Raport aktywności kolejek obsługi kontaktów wspólnych umiejętności

Raport aktywności kolejek obsługi kontaktów wspólnych umiejętności zawiera podsumowanie połączeń zaprezentowanych, obsłużonych i porzuconych dla każdej grupy kolejek CSQ. Grupy CSQ składają się z kolejek CSQ, dla których skonfigurowano takie same umiejętności, ale o różnych poziomach kompetencji. (Takie grupy składają się z kolejek CSQ, dla których skonfigurowano takie same umiejętności, ale o różnych poziomach kompetencji).

Raport jest przeznaczony dla klientów, którzy w infrastrukturze utworzyli logiczne kolejki CSQ. Logiczna kolejka CSQ to grupa kolejek CSQ, dla których skonfigurowano taką samą umiejętność, ale o różnych poziomach kompetencji. Gdy połączenie trafi do skryptu stosującego strategię „logicznej kolejki CSQ”, najpierw jest umieszczane w kolejce CSQ o najniższym poziomie umiejętności. Jeśli czas oczekiwania przekroczy ustawioną wartość progową, system kieruje połączenie do kolejki na następnym, wyższym poziomie. To samo połączenie przychodzące może krążyć w granicach grupy tych samych kolejek CSQ.

Ten raport przedstawia informacje dla każdego interwału 30- lub 60-minutowego, mieszczącego się w okresie sprawozdawczym. Jest szczególnie przydatny dla logicznych kolejek obsługi komunikatów. Jeśli w infrastrukturze nie skonfigurowano kolejek logicznych CSQ, lepiej korzystać z innych raportów o kolejkach CSQ (Raport aktywności kolejki obsługi kontaktu, Raport aktywności kolejki obsługi kontaktu w rozbiciu na interwały/kolejki CSQ).

Wykresy

Dostępny jest następujący wykres:

Nazwa wykresu	Opis
Raport aktywności kolejek obsługi kontaktów wspólnych umiejętności	Pokazuje dzienną liczbę połączeń obsłużonych i porzuconych.

Pola

Raport zawiera tabelę z następującymi informacjami:

Pole	Opis
Umiejętności	Umiejętności powiązane z kolejką CSQ, do której skierowano połączenie.
Godzina rozpoczęcia interwału	Data i godzina rozpoczęcia każdego 30- lub 60-minutowego podokresu albo data i godzina rozpoczęcia okresu sprawozdawczego.
Godzina zakończenia interwału	Data i godzina zakończenia każdego 30- lub 60-minutowego podokresu albo data i godzina zakończenia okresu sprawozdawczego.
Nazwa CSQ	Nazwa kolejki CSQ, która przekierowała połączenie do agenta.
Połączenia prezentowane — łącznie	Połączenia przydzielone każdej kolejce CSQ w grupie, niezależnie od tego, czy agent odpowiedział na połączenie. Informacje podsumowujące — suma wartości w tej kolumnie.
Połączenia prezentowane — śr. czas kolejki	Średni czas kolejki dla połączeń przekierowanych do kolejki CSQ.
Połączenia prezentowane — maks. czas kolejki	Najdłuższy czas przebywania w kolejce CSQ jakiegokolwiek przekierowanego do niej połączenia (porzuconego, obsłużonego, przerwanego lub odrzuconego).
Obsłużone połączenia — łącznie	Liczba połączeń obsłużonych przez kolejkę CSQ. Połączenie uważa się za obsłużone, jeśli osoba dzwoniąca zostanie połączona z agentem w czasie, gdy jej połączenie znajduje się w tej kolejce obsługi kontaktów. Informacje podsumowujące — suma wartości w tej kolumnie.
Obsłużone połączenia — śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich połączeń obsłużonych w kolejce CSQ. Czas obsługi = czas rozmowy + czas zawieszenia + czas pracy Informacje podsumowujące — średni czas obsługi = łączny czas obsługi/łącznie obsłużone połączenia
Obsłużone połączenia — maks. czas obsługi	Najdłuższy czas obsługi jakiegokolwiek połączenia obsłużonego w kolejce CSQ. Informacje podsumowujące — wartość maksymalna w tej kolumnie.
Połączenia porzucone — łącznie	Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki CSQ, ale nie zostały odebrane przez agenta, ponieważ strona telefonująca rozłączyła się lub została rozłączona. Informacje podsumowujące — suma wartości w tej kolumnie.
Połączenia porzucone — śr. czas kolejki	Średni czas, jaki połączenia spędziły w kolejce, zanim zostały porzucone.
Połączenia porzucone — maks. czas kolejki	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.
Poziom obsługi — procent spełnienia poz. obsł.	(Połączenia obsłużone na poziomie usługi/liczba zaprezentowanych połączeń) * 100%. Informacje podsumowujące — procent ogółem.

Kryteria filtrowania

Można filtrować według następujących parametrów:

Parametr filtrowania

Wynik

Długość interwału

Dostępne są następujące opcje:

Cały okres sprawozdawczy — wyświetla informacje na podstawie czasu rozpoczęcia i zakończenia, ale nie wyświetla informacji dotyczących określonych podokresów okresu sprawozdawczego.
Trzydzieści (30) minut — wyświetla informacje z 30-minutowych podokresów okresu sprawozdawczego. Pierwszy interwał rozpoczyna się o godzinie rozpoczęcia okresu sprawozdawczego, następny 30 minut później itd.
Sześćdziesiąt (60) minut — wyświetla informacje z 60-minutowych podokresów okresu sprawozdawczego. Pierwszy interwał rozpoczyna się o godzinie rozpoczęcia okresu sprawozdawczego, następny 60 minut później itd.

Uwaga

W przypadku wybrania opcji „Trzydzieści (30) minut” lub „Sześćdziesiąt (60) minut” wyświetlenie wyników raportu może zająć więcej czasu niż w przypadku opcji „Cały okres sprawozdawczy”. Aby skrócić czas przetwarzania, można wygenerować raport dla krótszego okresu.

Nazwy CSQ

Pokazuje informacje o wskazanych kolejkach obsługi kontaktów.

Kryteria grupowania

Dane są grupowane według następującego pola:

Pole	Wynik
Umiejętności	Sortuje dane według umiejętności.